Wakacyjny koszmar na Lanzarote. Turystka z Polski: Powiedzieli nam, że musimy szukać sobie noclegów samodzielnie

Pani Katarzyna wraz z rodziną postanowiła spędzić urlop na wyspie Lanzarote w Hiszpanii. Skorzystała z usług jednego z popularnych biur podróży. Niestety, wymarzony wypoczynek zamienił się w koszmar. Zaczęło się od burzy. Gdy ich samolot wylądował w sobotę, 12 kwietnia, nad wyspą szalała potężna ulewa. Hotel, do którego mieli dojechać był na zalanych terenach.

- O ile rozumiem, że na warunki pogodowe nikt nie ma wpływu, to mam bardzo duże zastrzeżenia do biura podróży. Jestem totalnie zszokowana dezorganizacją, a także postępowaniem wobec klienta

– powiedziała Radiu Eska pani Katarzyna, która na hiszpańską wyspę poleciała samolotem z Katowic.

Hotel bez dostępu do wody. „Mąż czerpał ją z basenu wiadrem”

Prawdziwe problemy zaczęły się, gdy wreszcie udało się dotrzeć do hotelu.

- Od razu było widać, że hotel ma problemy – był zalany, na recepcji były rozstawione ręczniki i wiaderka, dach przeciekał. Panował chaos. Zostaliśmy zakwaterowani i od razu zauważyłam, że nie ma bieżącej wody, były problemy z kanalizacją. Od razu zadzwoniłam na infolinię biura podróży w Warszawie i zgłosiłam brak wody

– opowiada pani Katarzyna i zaznacza: To był stres – nie tylko z powodu dzieci, ale i odpowiedzialności, że musimy sobie radzić w takiej sytuacji. Dzieci były przerażone i rozczarowane. Próbowaliśmy co godzinę lub dwie kontaktować się z biurem podróży, prosząc o przeniesienie do innego hotelu. Nasze telefony kończyły się jednak tylko odpowiedziami w stylu: „Proszę czekać, jesteśmy w kontakcie”, „Robimy wszystko, co w naszej mocy”, „Skontaktujemy się z państwem”.

Z biegiem godzin sytuacja wcale się nie poprawiała. - Mój mąż czerpał wodę wiadrami z basenu, żebyśmy mogli załatwić potrzeby fizjologiczne. W pewnym momencie powiedziano nam, że najdalej po śniadaniu w niedzielę zostaniemy przetransportowani do innego hotelu. Uspokoiliśmy się, powiedzieliśmy dzieciom, że wszystko będzie dobrze. Niestety – po niedzielnym śniadaniu kontakt z opiekunem się urwał. Dopiero po ponownym telefonie, potwierdził, że „plan jest taki”, by polscy turyści zjedli obiad w nowych hotelach – mówi redakcji Eski turystka z Polski.

Mijały kolejne godziny, a konkretnych działań wciąż nie było. Turyści nie mieli obiadu, który był wliczony w cenę pobytu.

- Zeszliśmy na dół i okazało się, że restauracja jest zamknięta. Nie wydawano żadnych obiadów. Były jedynie resztki ze śniadania. Kanalizacja nadal nie działała, bieżącej wody nadal nie było. Mój mąż cały czas biegał z wiadrami do basenu, żeby napełniać je wodą i móc spłukiwać toaletę.

Nie było też informacji o ewentualnej naprawie kanalizacji.

- W niedzielę, około godziny 14:00, zadzwoniłam ponownie do biura – tym razem już zupełnie roztrzęsiona. Mówiłam, że to jest ogromny stres, że dzieci są głodne, a ja muszę biegać do sklepu po jedzenie. Hotelowe zapasy wody pitnej skończyły się – nie mieliśmy nawet czego pić. Wszystko musieliśmy kupować sami

– opowiada.

W lobby turystycznym rodzina poznała rezydentów tego samego biura, ale z Anglii. Okazało się, że Anglików w hotelu jest bardzo wielu i oni są już przenoszeni do innych hoteli lub organizowane są dla nich loty powrotne.

Turyści musieli szukać noclegu samodzielnie. Niektórzy nie mieli na to pieniędzy

Dopiero około godz. 16:30 turyści z Polski usłyszeli, że nie udało się znaleźć zastępczego hotelu dla nich.

- Zapytałam: „I co w tym momencie mamy zrobić?”. Odpowiedź brzmiała: „Proszę czekać na informacje. Odezwiemy się do Państwa”. I tak było cały czas. Postanowiliśmy, że nie będziemy już czekać. Złożyłam reklamację – mam całą dokumentację, filmiki, zdjęcia – jak myliśmy ręce, jak mąż nosił wiaderka z wodą, jak wyglądały zalane baseny, tarasy, korytarze. Poczułam się zostawiona na lodzie. My – zwykli turyści – musieliśmy sobie wszystko organizować sami

– dodaje Katarzyna i podkreśla, że dopiero późnym popołudniem konsultantka biura potwierdziła oficjalnie i pisemnie, że wszyscy polscy turyści muszą sobie szukać noclegów samodzielnie. Powiedziała też, że koszty zostaną zwrócone.

Pani Katarzyna znalazła zakwaterowanie w południowej części wyspy. Warunki są zupełnie inne, bo jest to domek, bez all inclusive, bez zjeżdżalni czy basenu. - Ale jest czysto i jest bieżąca woda – podkreśla. Nie wszyscy jednak mieli tyle szczęścia.

- Poznaliśmy dwie panie – prawdopodobnie matkę i córkę – które nie miały środków finansowych, żeby wykupić nocleg lub powrót. Rezydentka z Anglii pomagała im znaleźć lot powrotny, który biuro miało opłacić, żeby mogły wrócić wcześniej i dochodzić zwrotu kosztów po powrocie. Miały wracać przez Barcelonę do Warszawy. Były przerażone. Nie wiedziały, gdzie będą spały, jeśli nie dostaną tego lotu. Nie wiem, co się z nimi ostatecznie stało

– mówi nasza rozmówczyni.

Jak dodaje, obecnie zbiera wszystkie rachunki za jedzenie, wodę, nocleg – by przedłożyć je przy reklamacji. Ma żal do biura podróży, że nie poinformowało wcześniej, że nie da rady znaleźć noclegu zastępczego.

- Oczywiście, na warunki pogodowe nikt nie ma wpływu – tego nikt nie kwestionuje. Ale biuro podróży powinno być przygotowane na takie ewentualności. W końcu wykupując wakacje all inclusive, z ubezpieczeniem, klienci mają prawo oczekiwać opieki i wsparcia – szczególnie w sytuacjach kryzysowych. Gdyby od początku powiedzieli: „Nie jesteśmy w stanie pomóc, szukajcie czegoś na własną rękę, a my pokryjemy koszty” – już w sobotę bylibyśmy w innym miejscu. Może nawet w porządnym hotelu, gdzie dzieci miałyby atrakcje, a my normalne warunki – i zaznacza - Anglicy wiedzieli już w sobotę wieczorem, że mogą się pakować i przenosić albo wracać do kraju. My – Polacy – dostaliśmy taką informację dopiero w niedzielę wieczorem. Kilkanaście godzin później. I to zrobiło ogromną różnicę.

Pani Katarzyna zapowiada, że jej reklamacja będzie dotyczyć wyłącznie zaniedbań organizacyjnych. Nasza redakcja poprosiła biuro podróży o wyjaśnienia w tej sprawie. Do momentu publikacji tego artykułu nie otrzymaliśmy żadnej odpowiedzi.

Wakacyjny koszmar na Lanzarote. Turystka z Polski: Powiedzieli nam, że musimy szukać sobie noclegów samodzielnie